サービスデザイン

サービスデザイン

ユーザーエクスペリエンスから事業戦略をデザインする
原書名 SERVICE DESIGN From Insight to Implementation
著者名 長谷川 敦士 監訳
発行元 丸善出版
発行年月日 2014年04月
判型 A5 210×148
ページ数 264ページ
ISBN 978-4-621-08818-0
Cコード 3355
NDCコード 547
ジャンル 電気・電子・情報工学 >  情報・コンピュータ >  情報・webデザイン
社会科学 >  ビジネス

内容紹介

インターネットが我々の日常生活に浸透し、さまざまなデバイスを使っていろいろな価値をもつ製品やサービスを利用できるようになった。一方で、製品やサービスを使う我々の利用シーンや文脈はますます多様化・複雑化しており、提供側としては顧客視点の価値に合せたビジネスのしくみをつくることが喫緊の課題となっている。 そこで、ビジネス視点と顧客視点の両方から事業全体を再構築する方法論がサービスデザインである。本書では、サービスの着想から企画、リサーチ、プロトタイピング、そして評価までをストーリーとしてわかりやすく解説。ユーザーの体験から事業戦略を考えるにあたって非常に有効かつ実践的なアプローチとなる。

目次

1章 プロダクトではなくサービスとして考える
 顧客インサイト
 企業インサイト
 インサイトを実践に応用する
 サービス体験のプロトタイピング
 終わりはすべての始まり
2章 サービスデザインの本質をつかむ
 なぜサービスにデザインが必要なのか
 サービスとプロダクトの違い
 サイロでつくられたばらばらのサービス
 サービスはユーザーとともにつくられる
 新しいテクノロジーのランドスケープ:ネットワーク
 サービスの生産活動
 サービスのコアバリュー
 見えないものを見えるようにする
 サービスのパフォーマンス
 経験を統合する
 まとめ
3章 人々と彼らをとりまく関係性を理解する
 サービスの中心になるのは人
 インサイトと数字
 まとめ
4章 調査からインサイト、アクションへつなげる
 インサイトのレベル
 インサイトを集める手法
 インサイトを照合してほかの人に伝える
 まとめ
5章 サービスの生態系を描く
 なぜサービスの生態系を描くのか
 ネットワーク社会
 箱と矢印―見えないつながりを見つける
 生態系からサービスブループリントへ
 サービスブループリント
 ブループリントの異なる使い方
 幅広い段階と活動から始める
 タッチポイントチャネルを加える
 高い厳密さと低い厳密さ
 ズームインとズームアウト
 まとめ
6章 サービスプロポジションを開発する
 インサイトに基づくサービスプロポジション
 「Zopaのサービスプロポジション」全体
 サービスブループリントを通じて断片を切り取る
 まとめ
7章 サービス体験をプロトタイピングする
 体験を定義する
 体験の種類
 期待対体験
 時間をデザイン対称として考える
 サービス体験のプロトタイピング
 まとめ
8章 サービスを計測する
 共通の利益をもたらす方法論として
 マネジメント層との信頼関係の構築
 計測したいものをデザインする
 投資対効果の事例をつくる
 サービスブループリントを用いて計測モデルをつくる
 経済的な裏付けこそがものをいう
 計測時に陥りがちな過ちを回避する
 計測のためのフレームワーク
 フレームワーク:「SERVQUAL」と「RATER」
 フレームワーク:「トリプルボトムライン」
 まとめ
9章 サービスデザインが直面する課題
 生産活動における課題
 生態系における課題
 社会的な課題
 困難な問題に取り組む
 社会をよりよくするためのサービスデザイン

定価:本体2,400円+税
在庫:在庫あり