内容紹介
「ホスピタリティ・マネジメント」とは、「人間同士の相互関係を最重要視し、相互人間価値を生み出す環境を作りだすことで、企業内組織の活性化させていくマネジメント手法」であり、東京ディズニーランドなどの高収益企業では、本書の手法が導入され、大きな成果を挙げている。本書では、旅行・外食・観光・金融・NGO等々、ホスピタリティ・マネジメントの手法を導入して、大きな成果を挙げている各種業界の事例を挙げながら、ホスピタリティ・マネジメントの全体像を平易に解説する。待望された全面改訂版。
目次
第1章 ホスピタリティの歴史と文化
1 ホスピタリティ文化の起源
2 西洋のホスピタリティ文化
3 東洋のホスピタリティ文化
4 日本の「もてなし(持て成し)」文化
第2章 ホスピタリティとサービスの語源
1 ホスピタリティの語源
2 サービスの語源
3 もてなしの語源
4 ホスピタリティとサービスの現代解釈
5 ホスピタリティとサービスの概念
6 ホスピタリティともてなし(持て成し)の相違
第3章 相互依存型産業携帯の発生
1 一九九〇年代の変化
2 二〇〇〇年代の社会の構造変化
3 サービス経済化という幻想
4 「米国にみるホスピタリティ産業」からの拡大解釈
5 相互依存型産業への進展
第4章 新概念としてのホスピタリティ・マネジメント
1 マネジメントとマーケティング
2 マーケティングにおける指向性
3 サービス・マネジメントの限界
4 ホスピタリティ・マネジメントの定義と領域
5 ホスピタリティの構成要素
6 ホスピタリティ・マネジメントにおける人財(ホスピタリター)
7 ホスピタリティの価値基準
8 人と組織と社会の多元的共創
第5章 ホスピタリティを実践する先駆企業
1 健康関連産業(ヘルスケア・インダストリー)
2 観光余暇関連産業(エンターテインメント・インダストリー)
3 小売業(リテイリング)
4 外食産業(フードサービス・インダストリー)
5 宿泊産業(ロッジング・インダストリー)
6 旅行関連産業(トラベル・インダストリー)
7 金融関連産業(ファイナンシャル・インダストリー)
8 製造業(マニュファクチャリング・インダストリー)
9 ビジネス関連産業(ビジネス・トゥ・ビジネス・インダストリー)
10 教育産業(エデュケーション・インダストリー)
第6章 ホスピタリティの普遍性
1 ポスト・サービス社会の指標
2 グローバル・ホスピタリティによる社会形成